0901 486 618

Văn hóa doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng như thế nào tới sự phát triển của doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp bạn, từ nhận thức của cộng đồng về Thương hiệu bạn định vị cho doanh nghiệp, cho đến sự hạnh phúc và tính gắn kết của từng nhân viên trong doanh nghiệp bạn. Nói cách khác, văn hóa doanh nghiệp chính là bộ lọc để bạn tuyển chọn những người bạn đồng hành phù hợp để cùng sánh bước trên con đường bạn vẽ ra cho sự phát triển của doanh nghiệp mình. Không có bất cứ văn hóa nào được cho là tồi tệ nhất hoặc tốt nhất, mỗi văn hóa được xây dựng nên tùy thuộc vào từng doanh nghiệp. Có chăng thì chỉ là một vài điểm chung thôi. Một điều quan trọng nữa là văn hóa doanh nghiệp không có tính cố định mà nó phát triển theo từng giai đoạn. 

Từ những nét tương đồng về văn hóa của các doanh nghiệp mà có một số thống kê về các loại văn hóa doanh nghiệp đặc trưng. Hãy cùng xem doanh nghiệp bạn có nhiều điểm giống với loại văn hóa nào nhất dưới đây nhé:

1. Team-first

Doanh nghiệp với cách xây dựng văn hóa “Team-first” sẽ ưu tiên về cách làm việc nhóm, những hoạt động đội ngũ đầu tiên, sau đó mới đến kỹ năng và kinh nghiệm. Trong quá trình tuyển dụng, họ cũng sẽ tuyển những người có tinh thần và khả năng làm việc nhóm tốt. Điều doanh nghiệp quan tâm hàng đầu là khiến nhân viên của mình được hạnh phúc. Họ thường xuyên tổ chức các cuộc đi chơi nhóm, hoạt động team-work, team-building sôi nổi. Mỗi nhân viên đều coi môi trường doanh nghiệp tạo ra như gia đình của mình, và mỗi đồng nghiệp đều thân thiết như thành viên trong cùng một gia đình vậy.

Netflix là một ví dụ điển hình về quyết định gần đây của họ khi ban hành chính sách nghỉ phép không giới hạn đối với nhân viên của mình. Netflix tự hào rằng công ty chỉ thuê những người “trưởng thành thực sự”. và sau khi đã được tuyển dụng, những “người lớn” này được thoải mái sáng tạo và cống hiến mà không phải chịu bó buộc bởi bất kỳ quy trình phức tạp nào. Netflix cho rằng những nhân viên có trách nhiệm, người mà mọi công ty đều muốn tuyển không chỉ xứng đáng được tự do làm việc, họ thậm chí phát triển mạnh khi được tự do. Thay vì tạo ra hàng tá những quy tắc và quy trình, như cách mà phần lớn các công ty áp dụng với sự tăng trưởng lớn, Netflix khẳng định rằng một doanh nghiệp nên đặc biệt tập trung vào hai điều:

  1. Đầu tư vào việc tuyển những nhân viên tài năng.

  2. Xây dựng và duy trì một văn hóa tuyên dương người có thành tích cao, và loại bỏ những người liên tục có biểu hiện không tốt.

Lý do mà một số doanh nghiệp chọn cách xây dựng văn hóa “Team-first” là vì họ biết rằng mỗi một người nhân viên của họ hài lòng hơn sẽ làm cho khách hàng hạnh phúc hơn. Khách hàng hạnh phúc là điều mà doanh nghiệp nào cũng kỳ vọng nếu muốn lợi nhuận của mình tăng đều hàng năm. Đây cũng là một văn hóa lý tưởng dành cho doanh nghiệp nào muốn tập trung vào dịch vụ khách hàng. Vì nhân viên của họ chính là những người làm cho dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngày càng tuyệt vời hơn. 

Zappos nổi tiếng với văn hóa vui vẻ, săn sóc cũng như dịch vụ khách hàng xuất sắc. Một trong những câu nói nổi tiếng mà CEO của Zappos đã từng nói: “Zappos là công ty dịch vụ khách hàng tình cờ bán giày” (Zappos is a customer service company that just happens to sell shoes). Họ khiến nhân viên hài lòng với công việc của mình bằng cách để nhân viên của mình phát triển bản thân thoải mái từ việc tự do trang trí bàn làm việc theo cách riêng, đến việc chăm sóc khách hàng theo cách mà người nhân viên đó nghĩ là phù hợp. Điều đó cũng góp phần làm cho khách hàng hài lòng vì họ được cảm thấy họ là người đặc biệt vì được hưởng những chế độ chăm sóc cá nhân riêng biệt.

Rủi ro có thể xảy ra ở đây là khi doanh nghiệp có quy mô quá lớn bạn sẽ khó khăn trong việc điều hành. Tuy nhiên đừng quá lo lắng về vấn về đó: Netflix ra đời vào năm 1998, tính đến năm 2019, họ có 3.500 nhân viên và tạo ra hơn 7 tỷ USD mỗi năm từ 81 triệu thuê bao trên dịch vụ phát trực tuyến. 

Dấu hiệu để cho bạn biết rằng bạn đang xây dựng thành công văn hóa “Team-first” đó chính là:

  • Cách thức giao tiếp của mọi nhân viên trong doanh nghiệp cho dù ở khác phòng ban đều rất ân cần, quan tâm lẫn nhau. 
  • Hoặc có thể bạn sẽ nhận được những phản hồi rất chu đáo từ những cuộc trao đổi với nhân viên của bạn về vấn đề liên quan đến sự phát triển doanh nghiệp.

2. Văn hóa doanh nghiệp ưu tú

Văn hóa doanh nghiệp ưu tú giống như những người tiên phong, dẫn đầu trong một lĩnh vực nào đó. Các doanh nghiệp này thường có xu hướng thay đổi thế giới bằng những phương tiện, công cụ hoàn toàn mới mà chưa hề có tiền lệ hay được kiểm chứng. Một doanh nghiệp với nền văn hóa ưu tú luôn tuyển dụng những người giỏi nhất, vì họ cần nhân viên của mình luôn là những người dẫn đầu (Think Google).Sáng tạo, táo bạo là những nét nổi bật của đội ngũ nhân viên của những doanh nghiệp này. Họ tự tin, có năng lực, cạnh tranh và làm cho doanh nghiệp mình tăng trưởng với những kết quả không ngờ lớn, hoặc sẽ làm bùng nổ một xu thế nào đó trên thị trường. 

Văn hóa doanh nghiệp SpaceX

SpaceX là một ví dụ điển hình cho doanh nghiệp sáng tạo (và tương đối trẻ) có nền văn hóa ưu tú đang làm những việc lớn, những việc như không tưởng thuộc ngành sản xuất hàng không vũ trụ và vận chuyển không gian. Nhân viên của SpaceX báo cáo rằng họ vô cùng phấn khích khi được phóng tên lửa, hay đại loại những công việc như vậy. Tại đây, nhân viên thường được kỳ vọng làm việc 60-70 giờ / tuần. Tuy nhiên, khi được làm những công việc có ý nghĩa lịch sử và có tầm ảnh hưởng đến nhân loại là nguồn năng lượng để luôn giữ động lực làm việc cho mọi nhân viên ở đây.

Rủi ro khi doanh nghiệp xây dựng văn hóa ưu tú là với cường độ cao như vậy có thể sẽ dẫn đến sự cạnh tranh của nhân viên, áp lực công việc đè nặng. Nhân viên có thể không hạnh phúc như khi được làm trong một doanh nghiệp có văn hóa “Team-first”. 

Một số dấu hiệu để bạn biết rằng bạn đang xây dựng thành công một doanh nghiệp với văn hóa ưu tú: 

  • Nhân viên không thích đặt câu nói liên quan đến việc làm thế nào để phát triển doanh  nghiệp.
  • Nhân viên thường làm việc nhiều giờ và họ chỉ tập trung làm công việc duy nhất ưu tiên hàng đầu của họ.
  • Khi tuyển dụng, bạn có rất nhiều ứng viên có trình độ cao để lựa chọn.

3. Văn hóa doanh nghiệp theo chiều ngang

Văn hóa doanh nghiệp theo chiều ngang rất phổ biến đối với các doanh nghiệp Start-up, bởi vì nó tạo nên một tư duy hợp tác giữa tất cả mọi  người. Những doanh nghiệp trẻ này có một sản phẩm hoặc một dịch vụ và muốn cung cấp một đối tượng khách hàng nhất định. Nhưng họ có thể tùy biến dịch vụ, sản phẩm của mình dựa trên hoạt động nghiên cứu thị trường và những nhu cầu cũng như phản hồi từ khách hàng. Mặc dù khả năng phục vụ khách hàng sẽ bị hạn chế vì quy mô doanh nghiệp nhỏ, tuy nhiên với đội ngũ nhân viên hiện có của mình, doanh nghiệp sẽ tìm đủ mọi cách để làm khách hàng hài lòng. Khách hàng chính là nguồn sống của họ. 

Trong những doanh nghiệp Start-up với nền văn hóa theo chiều ngang, CEO giao tiếp trực tiếp với trợ lý văn phòng hoặc nhân viên của mình thay vì email hoặc việc ghi nhớ, chú thích bằng văn bản. Đây là giai đoạn thử nghiệm của doanh nghiệp, nên việc tuyển dụng đúng người phù hợp là một rủi ro và khó khăn rất lớn mà họ cần tìm cách để vượt qua. 

Văn hóa doanh nghiệp Basecamp

Basecamp là một doanh nghiệp điển hình với văn hóa theo chiều ngang. Khi Fried và người đồng sự của mình thành lập 37 Signals vào 15 năm trước, họ có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, bao gồm cả Basecamp. Nhưng rồi, họ nhận ra mình không thể làm tốt tất cả mọi thứ cùng một lúc, vì vậy, họ quyết định đổi tên công ty thành Basecamp và chỉ tập trung vào một sản phẩm.

“Bạn không cần phải là Apple, hay Amazone, bạn không cần phải là một doanh nghiệp phát triển nhanh chóng mặt. Bạn có thể trở thành một công ty tuyệt vời, tạo ra những sản phẩm hữu ích cho khách hàng, phục vụ họ thật tốt và đối xử với nhân viên thật tốt. Bạn không cần phải lúc nào cũng nghĩ đến việc hái sao trên trời.” Fried chia sẻ trong sự kiện hàng năm GrowCo lần thứ 17 tại Nashville, Tennessee. 

Fried nhận thấy có rất nhiều startup thành công, những startup thu được hơn 8 triệu đô la lợi nhuận, nhưng sau đó, đã tự giết chết chính mình bằng việc cố gắng phát triển thật nhanh và mong trở thành những công ty 100 triệu đô la. Nhà sáng lập người Chicago này tin rằng, tốt hơn hết là hãy giữ sự cân bằng, phát triển từ từ, tạo ra những sản phẩm tốt nhất để phục vụ khách hàng và xây dựng một nhóm làm việc vui vẻ, được trả thưởng xứng đáng.

“Tôi không muốn theo đuổi tiền bạc và lợi nhuận, văn hóa là điều quan trọng đối với chúng tôi” Fried nói về việc thực hiện kì nghỉ mát mỗi năm cho 42 nhân viên, “chúng tôi không có khả năng để làm việc này với 200 nhân viên.” “Công ty nhỏ có thể làm những thứ mà công ty lớn không thể làm được. Ai cũng muốn trở nên lớn mạnh, nhưng những ông lớn ước là họ có thể nhỏ lại một chút. Tôi muốn mình vẫn ở quy mô nhỏ.”

Rủi ro có thể gặp phải đối với các doanh nghiệp xây dựng văn hóa theo chiều ngang là đội ngũ nhân viên có thể mất phương hướng và thiếu trách nhiệm trong công việc. Nhân viên trong doanh nghiệp luôn được khuyến khích hợp tác với nhau, nhưng vẫn phải chịu trách nhiệm cho những mục tiêu của riêng mình. Dẫn đến việc họ không xác định được đâu là công việc chính của mình để tập trung thời gian và trau dồi kiến thức, kỹ năng để hoàn thành công việc được giao. Họ phải học cách để làm rất nhiều việc thậm chí là cùng một lúc khiến cho mọi thứ dần trở nên rối tung và không rõ ràng. Điều cần lưu ý ở đây: cấu trúc ngang không có nghĩa là không có cấu trúc.

Bạn đang xây dựng thành công một doanh nghiệp theo văn hóa chiều ngang nếu:

  • Đội ngũ của bạn cùng thảo luận về những ý tưởng mới trong giờ giải lao
  • Mỗi người đều tham gia một chút vào tất cả công việc của doanh nghiệp
  • CEO tự pha cho mình một tách cafe

4. Văn hóa doanh nghiệp truyền thống

Các doanh nghiệp truyền thống đã xác định rõ ràng hệ thống phân cấp và thường chật vật khi cập nhật một điều gì mới cho doanh nghiệp mình. Doanh nghiệp có những nguyên tắc ràng buộc nhất định, rất có thể thuộc kiểu văn hóa truyền thống này. Trong thực tế, bất kỳ một yêu cầu về trang phục nào đều là một biểu hiện của văn hóa truyền thống hơn là các văn hóa doanh nghiệp khác. Hoặc như việc tiếp cận tập trung vào con số và ra quyết định một cách thận trọng, không ưa thích rủi ro cũng vậy. 

Những chi nhánh ngân hàng địa phương, hoặc những đại lý xe hơi có vẻ ưa thích những đặc điểm này. Khách hàng, trong khi rất quan trọng, không nhất thiết phải luôn đúng. Đấy là lý do, khách hàng ở các địa phương thường không hài lòng về chất lượng dịch vụ khi được khảo sát.

Văn hóa doanh nghiệp GE

Được thành lập vào năm 1982, GE (General Electric) mang tính truyền thống và nổi tiếng về các hoạt động quản lý chặt chẽ và khô khan. Từ ngày ra đời vào năm 1892, tập đoàn General Electric (GE) luôn là cái tên đồng nghĩa với sự sáng tạo Mỹ, một biểu tượng của nền sản xuất công nghiệp Mỹ. Điều này đúng cho đến khoảng 1 thập kỷ trước.

GE là một trong 12 thành viên đầu tiên của chỉ số Dow Jones của thị trường chứng khoán Mỹ, và là cổ phiếu trụ lại lâu nhất trong chỉ số blue-chip này. Các nhà khoa học và kỹ sư của GE đã phát minh hoặc hoàn thiện từ những sản phẩm gắn liền với đời sống hàng ngày như bóng đèn, tia X, tủ lạnh, TV… cho tới động cơ máy bay, nhà máy điện hạt nhân… Nhưng ánh hào quang dần trở thành quá khứ, GE bước vào một thời kỳ đầy rẫy khó khăn, với những bất ổn nội bộ, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008, giá trị vốn hóa thị trường sụt giảm thê thảm, và những thương vụ đầu tư sai lầm.

Trong câu chuyện xấu mới nhất xảy ra với GE, tập đoàn này bị cáo buộc đang che đậy một vụ gian lận với quy mô lên tới 38 tỷ USD. Người đưa ra cáo buộc này là Harry Markopolos – một chuyên gia kế toán nằm trong số những người đầu tiên phanh phui vụ lừa đảo lịch sử của Bernie Madoff.

Với việc đối mặt với những ngổn ngang thách thức, GE đã và đang dần thay đổi, với việc loại bỏ những đánh giá hiệu suất truyền thống của mình để ủng hộ các cuộc đối thoại thường xuyên giữa quản lý và nhân viên. Thậm chí GE còn tung ra 1 ứng dụng để tạo cơ hội cho nhân viên của mình đưa ra phản hồi dễ dàng và nhanh chóng hơn. Đây là một ví dụ hoàn hảo của một trường học cũ đã nắm lấy công nghệ và dần thay đổi.

Rủi ro có thể xảy đến đối với các doanh nghiệp truyền thống này là nhân viên thiếu cảm hứng làm việc. Không có nhiều đam mê và tính sáng tạo trong công việc. Hoặc nhân viên sẽ rất dễ phẫn nộ khi bị quản lý quá chặt chẽ. Nói cách khác là họ không thoải mái với tính vi mô của doanh nghiệp. Việc cần làm là nhân viên hiểu được doanh nghiệp của mình, nắm bắt những nhiệm vụ lớn hơn, và đặt niềm tin vào nhân viên nhiều hơn khi làm việc với họ.

Bạn đang sở hữu một doanh nghiệp truyền thống nếu:

  • Có hướng dẫn nghiêm ngặt, quy trình rõ ràng, mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí, phòng ban trong doanh nghiệp
  • Nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau thường không tương tác với nhau
  • Các quyết định quan trọng đến từ CEO chứ không phải là sự thảo luận đóng góp của toàn bộ nhân viên, hay nhân viên thuộc cấp quản lý của doanh nghiệp

5. Văn hóa doanh nghiệp chuyển đổi

Sự không chắn chắn là đặc trưng của một nền văn hóa chuyển tiếp, vì nhân viên của họ sẽ không biết điều gì có thể xảy đến tiếp theo. Sáp nhập, mua lại, hoặc những thay đổi tác động từ thị trường đều có thể đóng góp cho một nền văn hóa tiến bộ. Các doanh nghiệp kiểu này thường có những nhà đầu tư phía sau. Nhưng điều này không hoàn toàn là những sự u ám đối với nhân viên của doanh nghiệp. Vì bất cứ một sự chuyển đổi lớn nào đều có thể là một cơ hội tuyệt vời để làm rõ các mục tiêu và nhiệm vụ thay đổi của doanh nghiệp, và trả lời các câu hỏi mang tính cấp bách của nhân viên. 

Quản lý giải quyết vấn đề các tin đồn xuất hiện thông qua liên lạc liên tục là những điều tốt nhất doanh nghiệp có thể làm để ngăn chặn việc nhân viên có những suy nghĩ tiêu cực dẫn đến nghỉ việc. Thay đổi có thể đáng sợ, nhưng ở góc độ nào đó nó cũng mang tới những điều tích cực, những nhân viên thông minh họ sẽ nhận ra điều này. Họ nắm lấy sự thay đổi và xem đó là cơ hội để thử nghiệm và cải tiến những ý tưởng mới.

Văn hóa doanh nghiệp LinkedIn

LinkedIn mua lại 1,5 tỷ USD của Lynda.com là một ví dụ gần đây của các công ty đang trong quá trình chuyển đổi. Cuối cùng, nó là một trận đấu có ý nghĩa, các mục tiêu của các công ty liên kết với nhau và người dùng LinkedIn được hưởng lợi từ sự hợp tác. LinkedIn vẫn còn nhiều điều phải chứng minh với các cổ đông của mình (cổ phiếu của họ đã giảm sau khi công ty dự báo doanh thu hàng năm cho việc mua lại), và gần đây họ đã xây dựng lại đội ngũ kinh doanh và thay đổi phương thức quảng cáo. Nhưng bằng cách đơn giản và cho thấy những thay đổi này cuối cùng sẽ dẫn đến lợi ích lớn hơn.Điều này cho thấy cả LinkedIn và Lynda.com đều có thể phát triển mạnh.

Rủi ro có thể xảy đến đối với những doanh nghiệp với nền văn hóa tiến chuyển đổi là reo rắc nhiều nỗi sợ hãi cho nhân viên của mình. Bất kỳ sự thay đổi nào trong quyền sở hữu và quản lý cho dù đó là điều tốt cho doanh nghiệp nhưng đối với nhân viên họ sẽ cảm thấy bất lợi về phía mình. Trong trường hợp này, khi nhìn lại thấy văn hóa truyền thống lại tốt khi nhân viên của doanh nghiệp không gặp những sự lo lắng không đáng có và luôn yên tâm để hoàn thành công việc của mình.

Bạn đang xây dựng một doanh nghiệp thành công với văn hóa chuyển đổi nếu:

  • Nhân viên trao đổi cởi mở về việc cạnh tranh mà có thể mua lại doanh nghiệp của bạn
  • Hầu hết tiền vốn của bạn đến từ các nhà đầu tư hoặc các hoạt động quyên góp
  • Những thay đổi trên thị trường ảnh hưởng đến doanh thu của bạn

Vậy doanh nghiệp của bạn đang có những đặc điểm của nền văn hóa nào?
Hãy nhớ rằng văn hóa doanh nghiệp không cố định, bạn có thể hoàn toàn chủ động thay đổi nó để phù hợp với đội nhóm của bạn. Tất cả vì mục tiêu bạn đã đề ra cho sự phát triển của doanh nghiệp mình.

Một số câu trích dẫn về văn hóa doanh nghiệp có thể sẽ truyền cảm hứng cho đội nhóm của bạn:

“Culture is to recruiting as product is to marketing.” (Văn hóa để tuyển dụng cũng giống như sản phẩm để Marketing).
– HubSpot’s Culture code –

“Culture is simply a shared way of doing something with a passion.” (Văn hóa đơn giản là cách chia sẻ để làm một điều gì đó với một niềm đam mê).
– Brian Chesky, Co-Founder, CEO, Airbnb –

“We have a culture where we are incredibly self critical, we don’t get comfortable with our success.” (Chúng tôi có một nền văn hóa nơi chúng tôi cực kỳ tự phê bình, và chúng thôi không thể thoải mái với những thành công của chính mình).
– Mark Parker, CEO, Nike –

“I think as a company, if you can get those two things right — having a clear direction on what you are trying to do and bringing in great people who can execute on the stuff — then you can do pretty well.” (Tôi nghĩ là một công ty, nếu bạn thực hiện đúng 2 điều – có định hướng rõ ràng về những gì bạn đang cố gắng làm, và có được những người tuyệt vời cùng làm công việc đó – có nghĩa là bạn đang điều hành khá tốt công ty của mình).
– Mark Zuckerberg, CEO, Facebook –

“Transparency starts as a mindset change.” (Minh bạch bắt đầu như một sự thay đổi tư duy).
– Kevan Lee, Content Crafter, Buffer –

“There’s no magic formula for great company culture. The key is just to treat your staff how you would like to be treated.” (Không có công thức kỳ diệu nào cho một văn hóa doanh nghiệp tuyệt vời. Điều quan trọng ở đây chỉ là bạn hãy đối xử với nhân viên của bạn theo cách mà bạn muốn họ đối xử với mình).
– Richard Branson, Founder, Virgin Group –

LIÊN HỆ NGAY VỚI #ETRUST ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN MIỄN PHÍ!
——————————–
𝗲𝗧𝗿𝘂𝘀𝘁 – 𝗕𝘂𝗶𝗹𝗱 𝗧𝗿𝘂𝘀𝘁 𝗜𝗻 𝗗𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹 𝗟𝗶𝗳𝗲
𝗛𝗼𝘁𝗹𝗶𝗻𝗲: 090 148 66 18
𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 𝘀𝘂𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁: (+84) 899.909.880 – (107)
𝗘𝗺𝗮𝗶𝗹: contact@etrust.vn
𝗪𝗲𝗯𝘀𝗶𝘁𝗲: https://etrust.vn/
𝗙𝗮𝗰𝗲𝗯𝗼𝗼𝗸: https://www.facebook.com/etrust.com.vn/
𝗬𝗼𝘂𝘁𝘂𝗯𝗲: https://www.youtube.com/channel/UCKh1
𝗛𝗲𝗮𝗱 𝗼𝗳𝗳𝗶𝗰𝗲: Ruby Center Building, 4 Le Quat Str., Tan Phu Dist., HCMC

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *