0899 909 880

Thời điểm nào là tốt nhất để khảo sát khách hàng ?

Để đảm bảo hiệu quả Marketing, doanh nghiệp nên có đầu tư thỏa đáng cho Khảo sát khách hàng. Việc lựa chọn thời điểm khảo sát khách hàng luôn được coi trọng, bởi lẽ, khảo sát giúp:

  • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ đang có
  • Tham khảo, lấy ý kiến góp ý của khách hàng hiện tại
  • Khảo sát xem nhu cầu sản phẩm ra sao, có đúng như doanh nghiệp nhận định trước khi tung sản phẩm
  • Tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua khảo sát nhu cầu về một sản phẩm/dịch vụ nào đó
  • Tiến hành khảo sát nhằm đánh giá một chiến dịch đã chạy được phản hồi ra sao
Doanh nghiệp có thể dùng khảo sát như một cách thức PR

Doanh nghiệp sử dụng việc khảo sát được trên nhiều “mặt trận”. Khảo sát thường không làm khách hàng thấy khó chịu, bù lại, có thể khiến thương hiệu của doanh nghiệp hiện hiện trong tâm trí khách hàng lâu hơn, khách hàng có những ưu ái nhất định có thương hiệu đã từng làm khảo sát với mình.

Trong thời buổi cạnh tranh, sản phẩm tốt, chất lượng là điều kiện cần. Bên cạnh đó cần có sự đóng góp vô cùng lớn của CSKH là điều kiện đủ. Nếu ứng dụng tốt việc khảo sát, doanh nghiệp có thể có thêm 1 phương thức CSKH và quảng cáo trực tiếp hoặc gián tiếp một cách hiệu quả.

Vậy đâu là những thời điểm vàng mà doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát khách hàng?

Khi Khách hàng vừa tương tác với doanh nghiệp

Thời điểm này có thể lấy ví dụ như khi khách hàng truy cập vào website. Khi khách hàng click vào link trong email Marketing. Hay khi khách hàng liên hệ hỏi thăm dịch vụ nhưng chưa chốt deal. Tùy vào nhóm khách hàng hay cách mà khách hàng đến, doanh nghiệp tạo ra kịch bản khảo sát về những lo ngại, thắc mắc, nhấn mạnh điểm nổi bật của sản phẩm/dịch vụ.

Thời điểm chính xác có thể là 2h hay 24h kể từ hành động nào đó chẳng hạn.

Ngay khi kết thúc 1 chiến dịch Marketing

Thông qua khảo sát, doanh nghiệp đánh giá được những điều đạt và chưa đạt của một chiến dịch. Dựa trên kết quả khảo sát, doanh nghiệp có thêm những ý kiến thực tế khách quan.

Ví dụ một chương trình game show giúp siêu thị thu hút được một lượng người tham gia. Tuy nhiên, mục đích của gameshow không thuần túy chỉ giúp khách hàng đến siêu thị giải trí. Các siêu thị tạo ra các hoạt động một cách đều đặn có thể thu hút khách hàng đến như một thói quen. Đồng thời các giải thưởng là những phiếu voucher mua hàng hoặc quà hiện vật mang tính thực dụng. Để đánh giá tổng quát chương trình gameshow này ngoài tổng kết số người tham gia, doanh nghiệp thực hiện các khảo sát (bằng giấy hoặc bằng SMS /Voice) để biết phản hồi của người dùng.

Ngoài những con số, khảo sát giúp doanh nghiệp thu về những ý kiến, đánh giá bằng văn bản.

Ngay trước khi có 1 sự thay đổi lớn

Thay đổi trang trí của cửa hàng chẳng hạn. Bạn đang sở hữu một cửa hàng thời trang có lượng khách ổn định. Trong quá trình vận hành, bạn nhận thấy có một số khuynh hướng trang trí khiến khách hàng thỏa mãn hơn. Tuy nhiên bạn không chắc lắm liệu thay đổi này có ảnh hưởng đến khách hàng hiện tại không. Bạn có thể thực hiện 1 cuộc khảo sát với nhóm khách hàng hiện tại để bình chọn cho cách trang trí mới. Rộng hơn, cũng thông qua khảo sát, bạn nhờ những khách hàng tiềm năng của mình tham gia bình chọn giúp. Cách làm này cũng giúp quảng cá thương hiệu và không gian cửa hàng của bạn đến khách hàng mới.

Công cụ thực hiện khảo sát cho ví dụ trên có thể là ngay trên Fanpage (chatbot), Website (form khảo sát), hoặc sử dụng SMS (SMS Longcode 2 ways) ; Voice (Autocall). Mỗi hình thức có những ưu và nhược điểm riêng. Tùy theo nội dung muốn truyền tải mà doanh nghiêp lựa chọn cho phù hợp.

Khi một Khách hàng từ chối/ ngưng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Với thời điểm này, doanh nghiệp cần tiền hành khảo sát càng sớm càng tốt. Thông qua khảo sát, doanh nghiệp biết được lý do tại sao khách hàng từ chối mình. Vì giá cả, vì sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu, vì thiếu dịch vụ bảo hành, …

Điều này rất quan trọng. Thông qua những lý do từ chối của khách hàng, doanh nghiệp sẽ kịp thời có những điều chỉnh để không bị rớt khách. Có đôi khi lý do từ chối có thể bất ngờ hơn những gì ban điều hành có thể nghĩ tới, mà chỉ có thông qua khảo sát doanh nghiệp mới tình cờ biết được.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *